Customer Relationship Management (CRM)

Unter Customer Relationship Management (CRM) verstehen wir die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden.
Kommunikations- Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Zentrales Meßkonstrukt des CRM-Erfolges ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value (LTV) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluß haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren.

Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, um eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen.

Customer Relationship Management(in Kurzform: CRM) beschreibt das moderne Verständnis der Anbieter-Kunden-Beziehung als ein Miteinander. Durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt in vielen Branchen werden häufig Waren nicht mehr einfach verkauft, sondern vom Kunden aktiv gekauft.

CRM versucht daher, das Verhältnis der Geschäftspartner untereinander zum gegenseitigen Nutzen zu optimieren. Mithilfe moderner Informationstechnologie kann ein Unternehmen die vorliegenden Informationen seiner Kunden nicht nur archivieren sondern auch ein effizientes Beziehungsmanagement aufbauen. CRM bedeutet dabei automatisierte Kontaktaufnahme zum Kunden im Zusammenhang mit dem unternehmensweiten Zugang zu allen Kundendaten. CRM-Systeme bieten Unternehmen vielfältige Möglichkeiten ihr Marketing, den Kundenservice und andere Aktivitäten individuell auf ihre Kunden auszurichten. Dieses verhaltenswissenschaftlich begründete Beziehungsmanagement bringt Vorteile am Markt und rechtfertigt oft den monetären und zeitlichen Mehraufwand, der durch die Generierung, Speicherung und Verarbeitung umfangreicher Datenmengen entsteht. CRM-Systeme beruhen auf einem technischen Massenspeicher, auch Data Warehouse genannt, der die Datengrundlage des Unternehmens darstellt. Weitere Komponenten sind u. a.: Kundendienststrukturen, Online Marketing, E-Commerce, Call Center (personalisierte Kontaktaufnahme), Automatisierte Auftragsabwicklung, Verkaufssysteme (z.B. Außendienstorganisation und Routenplanung).